Вера в возможность что-то изменить

Единственная важная причина, по которой потребители жалуются, — их вера в возможность что-то изменить. Поэтому целесообразно различать виды недовольства, которое человек испытывает от своего решения обратиться с претензией. Порой потребители расстраиваются, но не говорят ни слова, а иногда слегка разочарованный человек высказывается, если считает, что компания сделает для него хоть что-нибудь.

Создавая условия для диалога с клиентами, начинайте с формирования корпоративной культуры, в которой любой служащий уверен, что установление прочной обратной связи с потребителями рассматривается http://barmenam.com компанией как маркетинговые инвестиции, а не как лишние расходы. В число самых простых методов входит введение распечатанных форм для персонала, где следует записывать все замечания потребителей. Назовите их хоть «Подарки от клиентов». Люди поверят в серьезность отношения к их словам, когда увидят, что сотрудники фиксируют эти заявления письменно. Сказанное быстро забывается, если не делать записи.

Выполнив важный заказ клиента, возьмите себе за правило связываться с ним. Один владелец ресторана звонит хозяевам званых обедов, рассчитанных на восемь персон и более, даже когда жалоб на качество не поступало. Он говорит: «Я знаю, что во время большого приема мы можем что-то упустить. Чтобы не смущать остальных, хозяин вечера чаще всего не будет жаловаться. Перед своими гостями каждый стремится выглядеть важной персоной, которая легко тратит большие суммы».

Многие молодые люди предпочитают общаться в чатах, в том числе видеочатах. (Набрав в Google слова live chat, вы обнаружите более 82 млн сайтов. А если это чересчур много, обратитесь к запросу online chat получите полную информацию по теме.) Мгновенный обмен сообщениями позволяет лично связываться с представителем компании в режиме реального времени. Электронные деньги и технологии интернет-переводов делают возможным немедленное получение компенсации в онлайн-чатах.

Блоги — другой способ для организаций напрямую разговаривать со своими потребителями, а те могут направить информационный трафик на собственные сайты. Бесплатные телефонные линии остаются лучшим традиционным способом непосредственной связи с потребителями, особенно индивидуального общения http://socialmedik.com. В США такая связь появилась в 1967 году и тогда же стала доступной для населения. На сегодняшний день 98% взрослых американцев пользуются бесплатными линиями; 52%, по собственным оценкам, делают 50 и более звонков в год.

Чтобы облегчить потребителям эффективную связь с компаниями, номера бесплатных телефонов публикуют на сайтах, в печатных и онлайновых рекламных объявлениях. По данным AT&T, 86% потребителей выбирают бесплатный звонок по телефону, а не письмо компании; 62% предпочитают вести дела с организациями, имеющими бесплатные телефонные линии. Словом, отсутствие бесплатной связи — это конкурентный недостаток. Как говорят маркетологи из Миннеаполиса: «Это затраты, необходимые для ведения бизнеса в современных условиях».